비교 대상을 미리 하나로 정하기 어려운 이유
미국 고객용 검진 상품의 비교 대상은 미국 검진과 다른 나라 상품 중 하나로 미리 정할 수 없습니다. 목표 고객이 실제로 함께 고려하는 대안을 먼저 확인해 비교 대상을 정하고, 그 대안과 검진 항목을 같은 단위로 맞춰 대조해야 합니다. 같은 미국 고객이라도 현지 검진을 대안으로 여기는 사람과 다른 나라 방문 검진을 알아보는 사람이 섞여 있을 수 있습니다.
비교 대상을 잘못 정하면 상품 설명이 고객의 실제 고민과 어긋날 수 있습니다. 그래서 기획 담당자는 고객층을 먼저 나누고, 층마다 떠올리는 대안을 따로 기록합니다. 아래 표는 고객층별로 비교 대상을 정하는 판단 틀입니다.
| 목표 고객층 | 함께 고려하는 대안 | 비교 대상 선정 여부 |
|---|---|---|
| 현지 검진을 언급한 고객 | 미국 현지 검진 | 현지 검진을 비교 대상으로 선정 |
| 여러 나라 방문 검진을 알아보는 고객 | 다른 나라 검진 상품 | 다른 나라 상품을 비교 대상으로 선정 |
| 두 대안을 모두 언급한 고객 | 현지 검진과 다른 나라 상품 | 두 대상을 같은 항목 틀로 모두 선정 |
| 대안을 아직 말하지 않은 고객 | 파악되지 않음 | 대안이 언급될 때까지 보류 |
표의 마지막 줄처럼 대안이 드러나지 않은 고객층은 비교 대상을 억지로 채우지 않습니다. 담당자는 상담 기록에서 대안이 언급될 때까지 판단을 보류합니다. 보류한 고객층은 기획 회의 때마다 새 기록이 생겼는지 다시 묻습니다.
같은 단위로 맞추지 않은 비교의 문제
비교 대상을 정해도 항목을 세는 단위가 다르면 대조 결과를 믿기 어렵습니다. 한쪽은 검사 하나를 한 항목으로 세고, 다른 쪽은 묶음 이름 하나로 여러 검사를 표시할 수 있습니다. 이 상태로 항목 수만 나란히 놓으면 어느 상품이 넓은지 잘못 판단할 수 있습니다.
건강보험심사평가원은 비급여 진료비용 고지를 돕기 위해 의료기관이 홈페이지에 반영할 표준 웹페이지 서식을 내놓고 있습니다. 이 서식은 항목을 분류와 명칭, 코드, 비용 칸으로 나눠 기재하도록 안내합니다. 약제비로 분류되는 약제 항목은 한글 상품명으로 쓰고 영어 명칭을 함께 적을 수 있도록 따로 안내합니다.
이 서식은 국내 고지용이어서 해외 상품 비교에 그대로 쓰는 규칙으로 여기지 않습니다. 그래도 항목을 이름과 분류로 나눠 정리하는 방식은 비교표의 단위를 맞출 때 참고할 수 있습니다. 담당자는 병원이 이미 고지한 비급여 항목 명칭과 상품 설명의 명칭이 같은지 확인합니다.
비교 대상을 정하는 실행 순서
실행은 고객이 떠올리는 대안을 파악하는 일에서 시작해 상품 설명을 고치는 일로 끝납니다. 각 단계는 마케팅 담당자와 상담 실장이 나눠 맡을 수 있습니다. 순서는 다음과 같습니다.
- 상담 실장이 미국 고객 문의 기록에서 비교 대상으로 언급된 검진을 모읍니다. 고객이 직접 말한 표현을 그대로 기록합니다.
- 마케팅 담당자가 모은 기록을 고객층별로 묶고 층마다 대안을 정리합니다. 대안이 언급되지 않은 층은 보류로 표시합니다.
- 고객층별로 미국 현지 검진과 다른 나라 상품 가운데 비교 대상을 정합니다. 두 대안이 모두 나온 층은 둘 다 대상으로 올립니다.
- 우리 상품과 비교 대상의 검진 항목을 같은 이름과 분류로 맞춰 표로 만듭니다. 묶음 이름은 개별 검사 이름으로 풀어 기재합니다.
- 대조 결과를 원장·실장 회의에 올려 상품 구성과 설명 문구의 수정 여부를 정합니다. 결정 내용과 날짜를 기획 문서에 남깁니다.
담당자가 준비할 자료는 문의 기록, 우리 상품의 검진 항목 목록, 비급여 고지 명칭 목록입니다. 비교 대상 상품의 항목 자료는 고객이 보낸 안내문이나 공개된 상품 설명에서 모읍니다. 출처를 알 수 없는 항목은 표에 넣지 않고 따로 표시합니다.
검진 항목을 이름과 분류로 맞춘 비교표
| 검진 항목 이름 | 분류 | 우리 상품 포함 여부 | 비교 대상 포함 여부 |
|---|---|---|---|
| 혈액 검사(세부 검사별 행) | 기본 검사 | 포함 또는 미포함 | 포함, 미포함, 자료 없음 중 하나 |
| 영상 검사(검사 종류별 행) | 영상 검사 | 포함 또는 미포함 | 포함, 미포함, 자료 없음 중 하나 |
| 내시경 검사 | 내시경 | 포함 또는 미포함 | 포함, 미포함, 자료 없음 중 하나 |
| 결과 설명 상담 | 상담 | 포함 또는 미포함 | 포함, 미포함, 자료 없음 중 하나 |
표의 행은 우리 상품만 기준으로 만들지 않고, 두 상품에 나온 항목을 모두 모아 만듭니다. 비교 대상에만 있는 항목도 행으로 올려야 빠진 구성이 드러납니다. 묶음 이름으로만 안내된 항목은 세부 검사가 파악될 때까지 한 행으로 표시합니다.
분류 칸은 병원이 비급여 고지에 쓰는 분류와 맞추면 내부 자료끼리 어긋나지 않습니다. 영어 설명이 필요한 항목은 한글 이름 옆에 영어 이름을 함께 기재합니다. 같은 검사를 두 이름으로 쓰고 있다면 하나로 통일한 뒤 표를 완성합니다.
비교 대상 칸에 자료 없음이 많으면 그 대상과의 대조는 결론을 미룹니다. 담당자는 빈칸을 추정으로 채우지 않고 자료를 더 모을 항목으로 표시합니다. 완성한 표는 회의 자료로 쓰고 수정할 때마다 날짜를 남깁니다.
비교 대상을 정할 때 자주 틀리는 경우
흔한 실수는 병원이 알기 쉬운 대안을 고객의 대안으로 여기는 경우입니다. 담당자가 익숙한 다른 나라 상품만 모아 비교하면 현지 검진을 고려하는 고객의 고민이 빠질 수 있습니다. 비교 대상은 문의 기록에 나온 고객의 표현에서 출발합니다.
항목 수가 많은 쪽을 좋은 상품으로 단정하는 경우도 있습니다. 항목 수는 묶는 방식에 따라 달라질 수 있어 상품의 범위를 그대로 나타내지 않습니다. 같은 이름과 분류로 맞춘 뒤에도 차이가 남는 항목만 판단 대상으로 삼습니다.
비교 결과를 설명 문구에 옮기면서 우위를 단정하는 경우도 조심합니다. 대조로 알 수 있는 것은 어떤 항목이 들어 있고 빠져 있는지까지입니다. 설명 문구에는 우리 상품에 포함된 항목을 사실대로 기재하는 데서 멈춥니다.
비교 결과를 상품 구성에 반영하는 점검 기록
비교표가 완성되면 원장과 실장은 차이가 난 항목마다 처리 방향을 정합니다. 비교 대상에만 있는 항목은 추가할지, 추가하지 않고 설명으로 안내할지 결정합니다. 결정 이유는 항목 옆에 한 줄로 기록합니다.
우리 상품에만 있는 항목은 설명 문구에서 빠지지 않았는지 대조합니다. 고객이 대안 상품의 이름에 익숙하다면 같은 검사를 어떤 이름으로 부르는지 함께 안내할 수 있습니다. 이때 명칭은 비교표에 정한 이름과 같게 맞춥니다.
반영이 끝나면 상담 실장이 수정된 설명으로 다음 문의에 응대하고 고객 반응을 기록합니다. 새 대안이 언급되면 그 고객층의 비교 대상을 다시 정하는 데 씁니다. 점검 기록은 상품 문서와 같은 폴더에 보관합니다.
비교 시점과 상품 판본을 맞추는 기준
비교 대상의 상품 구성은 시기에 따라 달라질 수 있습니다. 담당자는 비교표에 대상 상품 자료를 모은 날짜를 함께 기록합니다. 날짜가 오래된 자료는 새 자료가 생기면 먼저 교체합니다.
우리 상품도 판본을 하나로 정한 뒤 비교합니다. 상담 중인 상품과 홈페이지 상품의 항목이 다르면 어느 쪽을 기준으로 할지 먼저 정합니다. 기준이 서로 다른 표는 회의 자료로 쓰지 않습니다.
판본을 맞추는 일은 마케팅 담당자 한 사람이 맡는 편이 좋습니다. 여러 사람이 표를 고치면 같은 항목이 다른 이름으로 들어갈 수 있습니다. 수정 요청은 담당자에게 모아 한 번에 반영합니다.
자주 묻는 질문
미국 고객 문의가 아직 없는 병원은 비교 대상을 어떻게 정하나요?
문의 기록이 없으면 고객층별 대안을 판단할 근거가 아직 없습니다. 이 경우 비교 대상을 정하지 않고 우리 상품의 항목 목록부터 이름과 분류로 정리합니다. 첫 문의가 들어오면 고객이 언급한 대안을 기록해 판단을 시작합니다.
비교표 작성은 마케팅 담당자와 상담 실장 중 누가 맡아야 하나요?
표의 틀과 명칭 통일은 마케팅 담당자가 맡는 편이 관리하기 쉽습니다. 고객이 말한 대안과 표현은 상담 실장이 가장 가까이에서 듣습니다. 두 사람이 역할을 나누고 최종 결정은 원장이 내립니다.
검진 항목 이름을 영어로만 안내하는 상품은 어떻게 표에 넣나요?
영어 이름을 그대로 기재하고 우리 상품의 같은 검사 이름을 옆 칸에 맞춥니다. 같은 검사인지 판단이 어려우면 의료진에게 묻고 그 답을 기록합니다. 판단이 나기 전까지는 별도 행으로 표시합니다.
비교 대상 상품의 가격 칸도 표에 함께 넣어야 하나요?
항목 대조가 목적이라면 가격 칸은 이 표에 넣지 않아도 됩니다. 가격은 통화와 포함 범위가 달라 별도 기준으로 다루는 편이 혼선이 적습니다. 항목 표를 먼저 완성한 뒤 가격 비교를 할지 정합니다.
비교표는 얼마나 자주 다시 작성해야 하나요?
정해진 주기보다 상품 구성이 변경되거나 새 대안이 언급될 때 다시 작성하는 편이 맞습니다. 변경 소식이 없더라도 기획 회의 때 담당자에게 바뀐 항목이 있는지 묻습니다. 다시 작성한 표는 이전 표와 함께 보관합니다.