환자용 지면과 사업자용 지면을 가르는 기준
중국 광고 지면이 환자에게 닿는지 현지 의료관광 사업자에게 닿는지는 지역 설정이나 도달 예상치로 정하지 않습니다. 지면 운영 측이 밝힌 노출 대상 설명과 실제로 들어온 문의의 발신자 유형을 따로 모은 뒤 판단합니다. 두 자료가 같은 쪽을 가리킬 때 그 지면을 환자용이나 사업자용으로 분류합니다.
중국 지면의 노출 대상 설명을 어디서 어떻게 얻을 수 있는지는 담당자가 지면마다 따로 알아내야 할 일입니다. 그 설명을 받기 전까지는 지면별 판정을 미뤄 둡니다. 판정을 미루는 동안에도 문의 기록은 바로 남기기 시작할 수 있습니다.
| 판단 자료 | 알려 주는 것 | 알려 주지 않는 것 |
|---|---|---|
| 지역 설정 | 광고가 향하는 지역 | 그 지역에서 광고를 보는 사람의 직업 |
| 도달 예상치 | 볼 수 있는 사람의 대략적 규모 | 보는 사람이 환자인지 사업자인지 |
| 운영 측 노출 대상 설명 | 지면이 겨냥하는 이용자층 | 병원 광고에 실제로 반응한 사람 |
| 문의 발신자 기록 | 병원에 연락한 사람의 유형 | 광고를 보고도 연락하지 않은 사람 |
표의 아래 두 자료는 서로 빈 곳을 메웁니다. 운영 측 설명은 지면의 의도를, 문의 기록은 병원이 겪은 반응을 보여 줍니다. 원장이나 실장은 두 자료가 어긋날 때 판정을 보류하고 기록 기간을 늘릴지 정합니다.
도달 예상치가 말해 주지 않는 정보
구글 애즈 고객센터는 광고 도달범위를 로그인한 사용자를 바탕으로 타겟 위치의 사용자 수를 추정한 값이라고 설명합니다. 이 값은 한 위치와 다른 위치의 사용자 수를 견주는 일반적인 참고 자료로만 쓰라고 안내합니다. 같은 안내는 도달범위로 도달 가능한 사용자 수는 짐작할 수 있어도 총 노출수는 알 수 없다고 밝힙니다.
이 설명 어디에도 보는 사람의 직업이나 목적은 나오지 않습니다. 중국 현지 지면이 같은 방식으로 도달 예상치를 산정하는지는 구글 안내만으로 알 수 없으므로, 담당자는 해당 지면 운영 측에 산정 방식과 노출 대상의 근거를 따로 요청합니다. 숫자의 크기는 규모 판단에만 쓰고 노출 대상 판단에는 쓰지 않습니다.
구글 애즈는 넓은 위치 타겟팅인 '현재 위치 또는 관심도'로 지역에 관심을 보인 사용자에게도 도달할 수 있다고 설명합니다. 관심을 보인 사람 가운데 환자와 사업자가 얼마나 섞였는지는 이 설정만으로 가릴 수 없습니다. 담당자는 이 설정을 쓴 캠페인일수록 문의 기록으로 반응층을 따로 대조합니다.
지면 판정의 실행 순서
판정은 운영 측 설명을 받는 일부터 시작해 문의 기록 대조로 끝납니다. 마케팅 담당자가 자료를 모으고, 상담 실장이 문의를 기록하고, 원장이 판정을 내립니다. 순서를 거꾸로 하면 숫자만 보고 성급하게 결론을 내기 쉽습니다.
아래 다섯 단계는 지면 하나마다 따로 진행합니다. 여러 지면을 한꺼번에 묶어 판정하면 어느 지면에서 사업자가 들어왔는지 알 수 없습니다.
- 대행사나 지면 운영 측에 노출 대상 설명 자료를 서면으로 요청합니다. 이용자층을 환자 개인과 업계 종사자로 나눠 적어 달라는 요청도 추가합니다.
- 받은 설명을 지면 이름과 날짜를 붙여 보관합니다. 설명을 받지 못한 지면은 판정 보류로 표시합니다.
- 도달 예상치는 규모 칸에만 옮겨 기재합니다. 노출 대상 칸에는 이 숫자를 쓰지 않습니다.
- 상담 창구에 발신자 유형과 유입 지면을 함께 남기는 기록 칸을 만듭니다. 상담 실장이 첫 응대 때 이 칸을 채웁니다.
- 일정 기간 기록이 모이면 지면별로 발신자 유형을 모아 운영 측 설명과 대조합니다. 원장과 실장이 함께 판정 회의를 엽니다.
기록 칸은 새 프로그램 없이 기존 상담 장부에 열 두 개만 더해도 충분합니다. 담당자는 유입 지면을 문의자에게 직접 묻거나 광고별 연락 경로로 나눠 받아 기재합니다. 어느 방식을 쓰든 같은 기간 동안 같은 방식을 유지합니다.
문의 발신자 유형별 기록 방식
| 문의 발신자 유형 | 기록할 내용 | 광고 예산 판단에 쓰는 방식 |
|---|---|---|
| 환자 본인 | 유입 지면, 관심 진료, 방한 계획 유무 | 환자 광고 예산의 성과로 집계 |
| 가족·지인 | 유입 지면, 환자와의 관계, 관심 진료 | 환자 광고 예산의 성과로 집계하되 따로 표시 |
| 현지 사업자 | 유입 지면, 업체 성격, 요청 내용 | 환자 광고 예산과 떼어 별도 판단 |
| 유형 불명 | 유입 지면, 문의 내용 원문 | 판정 집계에서 빼고 재연락 때 보완 |
가족 문의를 환자 쪽에 넣는 것은 연락한 사람이 환자 본인이 아니어도 특정 환자의 진료 상담을 목적으로 한 문의이기 때문입니다. 다만 가족과 사업자의 말투가 비슷할 수 있으니 실장은 관계를 직접 묻고 답을 그대로 기재합니다. 애매하면 유형 불명으로 두고 억지로 채우지 않습니다.
사업자 문의가 많은 지면은 환자 광고 예산의 성과표에 넣지 않습니다. 그 지면은 제휴 상담 경로로서 가치가 있는지 원장이 따로 정합니다. 환자 광고 성과와 섞으면 두 쪽 모두 판단이 흐려집니다.
유형 불명이 많은 지면은 판정을 내리기보다 기록 방식을 먼저 고칩니다. 첫 응대 질문을 하나 더하거나 문의 양식에 선택 칸을 넣는 식입니다. 기록이 정비된 뒤의 자료로 다시 판정합니다.
지면 판정에서 자주 틀리는 경우
가장 흔한 실수는 문의 수가 많은 지면을 곧 환자용 지면으로 여기는 것입니다. 사업자 한 곳이 여러 번 연락하거나 직원 여럿이 각각 문의하면 숫자가 부풀 수 있습니다. 실장은 같은 업체에서 온 문의를 한 줄로 묶어 기재합니다.
대행사가 보낸 성과 보고서의 문의 수를 병원 기록 대신 쓰는 것도 문제가 됩니다. 받은 보고서가 발신자 유형을 나누어 적었는지는 담당자가 먼저 가려야 할 일입니다. 담당자는 보고서 숫자와 병원 장부의 숫자를 나란히 두고 차이가 나면 이유를 대행사에 묻습니다.
지역 이름만 보고 판정하는 경우도 있습니다. 대도시를 겨냥한 지면이라 해서 환자가 많다고 단정할 근거는 없습니다. 지역은 판정 자료가 아니라 기록을 나눌 때 붙이는 꼬리표로만 씁니다.
두 자료가 어긋날 때의 처리
운영 측은 환자용이라고 설명했는데 문의는 사업자가 대부분일 때가 있습니다. 이때 담당자는 운영 측에 설명의 근거와 작성 시점을 다시 묻습니다. 설명이 오래되었거나 다른 광고 상품 기준일 수 있기 때문입니다.
반대로 운영 측은 업계 대상이라고 했는데 환자 문의가 들어오는 경우도 있습니다. 이 지면은 바로 환자용으로 바꾸지 말고 혼합 지면으로 표시해 둡니다. 원장은 혼합 지면의 예산을 늘릴지 유지할지 다음 판정 회의에서 정합니다.
어긋남이 계속되면 판정 결과보다 어긋난 내용을 기록하는 일이 더 쓸모 있습니다. 어느 달에 어떤 유형이 늘었는지 남겨 두면 다음 계약 협상 때 근거로 쓸 수 있습니다. 회의록에는 판정과 함께 보류 이유도 함께 남깁니다.
사업자 문의를 다룰 때의 추가 기준
사업자 문의를 무조건 쓸모없는 반응으로 치우면 안 됩니다. 병원이 제휴 경로를 원한다면 오히려 그 지면이 필요한 곳일 수 있습니다. 판정 전에 원장이 병원의 유치 방향을 먼저 정해 둡니다.
사업자와 통화한 내용은 상담 장부와 따로 보관하는 편이 낫습니다. 단가나 수수료 같은 협상 내용이 환자 기록에 섞이면 관리가 어려워집니다. 실장은 사업자 문의를 받으면 담당 부서로 넘기고 장부에는 유형과 지면만 남깁니다.
사업자를 거쳐 들어온 환자는 별도 표시를 해 둡니다. 이 환자를 광고 직접 성과로 넣을지 제휴 성과로 넣을지 미리 정하지 않으면 집계가 겹칩니다. 기준은 판정 기간이 시작되기 전에 문서로 정해 둡니다.
자주 묻는 질문
지면 운영 측이 노출 대상 설명을 주지 않으면 어떻게 합니까?
설명을 받지 못한 지면은 판정 보류로 둔 채 문의 기록만 계속 모읍니다. 대행사에 요청한 날짜와 답변 여부를 함께 남겨 두면 다음 계약 때 조건으로 넣기 쉽습니다. 설명 없이 큰 예산을 늘리는 결정은 미룹니다.
문의 기록은 얼마 동안 모아야 판정할 수 있습니까?
정해진 기간은 없으며 병원의 문의 규모에 맞춰 원장이 정합니다. 지면마다 유형별로 비교할 만큼 기록이 모였는지를 기준으로 삼습니다. 기간을 정할 때 진료 성수기와 비수기가 한쪽에 몰리지 않게 합니다.
중국어 상담 직원이 없으면 발신자 유형을 어떻게 기록합니까?
문의 양식에 중국어로 된 선택 칸을 두어 문의자가 직접 유형을 고르게 할 수 있습니다. 통역 업체를 쓴다면 첫 응대 질문 목록을 미리 넘겨 같은 질문을 하도록 맞춥니다. 답변 원문은 번역문과 함께 보관합니다.
사업자로 분류된 지면의 광고는 바로 중단해야 합니까?
병원이 제휴 경로를 원하는지에 따라 다르므로 바로 중단할 필요는 없습니다. 원장은 그 지면을 환자 광고 예산에서 떼어 별도 항목으로 둘지 먼저 정합니다. 중단 여부는 별도 항목의 목표를 정한 뒤 판단합니다.
판정 결과를 대행사와 공유할 때 무엇을 넘겨야 합니까?
지면별 유형 집계와 판정 결과, 보류 이유를 정리해 넘깁니다. 환자 개인 정보가 든 상담 원문은 넘기지 않고 유형과 지면만 남긴 요약본을 씁니다. 대행사에는 다음 보고서부터 같은 유형 기준을 써 달라고 요청합니다.