한 문의를 두 채널에 겹쳐 세지 않는 기준
해외 SNS를 본 뒤 검색해서 문의한 환자의 성과는 한 채널에 몰아주거나 두 채널에 각각 전부 더하지 않습니다. 광고 플랫폼마다 자기 기준으로 전환을 기록하므로, 플랫폼 보고서의 전환을 합산하지 않고 병원 문의 기록 한 곳에서 문의 한 건을 한 번만 셉니다. 그 위에 직접 이어진 채널과 앞서 접촉한 채널을 다른 열에 표시합니다.
검색 광고 보고서와 SNS 광고 화면의 숫자를 그대로 더하면 같은 환자가 양쪽 성과로 두 번 잡힐 수 있습니다. 채널별 숫자가 모두 늘어도 실제 상담 건수는 그대로일 수 있습니다. 그래서 원장·실장이 예산을 나눌 때는 플랫폼 합계 대신 병원 기록 건수를 출발점으로 씁니다.
| 기록 출처 | 세는 대상 | 그대로 더할 때의 문제 | 병원의 처리 |
|---|---|---|---|
| 검색 광고 보고서 | 광고 클릭 뒤의 전환 | SNS를 먼저 본 환자도 검색 성과로만 잡힘 | 직접 채널 열의 참고 자료로 씀 |
| SNS 인사이트 | 콘텐츠 반응과 광고 목표 결과 | 검색 광고 전환과 같은 환자가 겹침 | 앞선 접촉 채널 열의 참고 자료로 씀 |
| 병원 문의 기록 | 실제로 들어온 문의 | 한 건을 한 번 세면 겹치지 않음 | 집계 기준으로 삼음 |
| 환자 응답 | 환자가 직접 밝힌 계기 | 기억이 흐릴 수 있음 | 표시 근거로 함께 기재함 |
네 출처 가운데 건수를 정하는 곳은 병원 문의 기록 하나뿐입니다. 나머지 세 출처는 그 건에 어떤 채널이 걸쳤는지 표시할 때만 씁니다. 담당자는 월말 보고 때 플랫폼 숫자를 건수 칸에 옮기지 않도록 양식을 미리 나눠 만듭니다.
검색 광고 보고서의 직접·간접 전환
검색 광고 보고서 안내는 광고 클릭 뒤 30분 안에 생긴 전환을 직접 전환으로, 30분부터 전환 추적 기간 안에 생긴 전환을 간접 전환으로 셉니다. 전환 추적 기간은 7~20일 사이에서 광고주가 직접 설정할 수 있다고 안내합니다. 이 두 숫자를 합친 값이 보고서의 전환수입니다.
해외 환자는 SNS 콘텐츠를 본 뒤 며칠에 걸쳐 검색하고 문의할 수 있습니다. 이런 문의가 검색 광고의 간접 전환으로 잡히면 SNS가 먼저 걸친 사실은 보고서에 드러나지 않습니다. 담당자는 계정에 설정된 전환 추적 기간을 확인하고 그 값을 병원 집계표 머리에 기재합니다.
간접 전환이 많다고 검색 광고만의 성과로 단정하지 않습니다. 원장·실장은 간접 전환 건을 병원 기록과 맞춰 앞선 접촉 채널이 따로 있었는지 가립니다. 맞출 수 없는 건은 검색 광고 쪽으로 몰지 않고 앞선 접촉 칸을 비워 둔 채 집계합니다.
병원 문의 기록 집계의 실행 순서
집계는 플랫폼 화면이 아니라 상담실이 쓰는 문의 기록에서 시작합니다. 문의 기록에 건 번호와 채널 열 두 개를 만들어 두면 이후 배분이 단순해집니다. 아래 순서는 실장 한 명과 광고 담당자 한 명이 함께 맡는 경우를 기준으로 정리했습니다.
순서마다 누가 무엇을 남기는지 정해 두어야 월말에 자료가 빠지지 않습니다. 담당자가 바뀌어도 같은 방식으로 기록되도록 열 이름을 고정합니다. 기록 양식은 엑셀이나 공유 표처럼 병원이 이미 쓰는 도구로 충분합니다.
- 광고 담당자가 검색 광고와 SNS 광고의 전환 기록 방식을 정리합니다. 전환 추적 기간과 광고 목표를 표 머리에 기재합니다.
- 상담 실장이 들어온 문의마다 건 번호를 한 번만 부여합니다. 같은 환자가 다른 경로로 다시 연락해도 기존 번호에 묶습니다.
- 상담 중에 환자에게 처음 병원을 알게 된 계기를 묻습니다. 환자가 한 말을 그대로 계기 열에 기재합니다.
- 문의 직전에 거친 채널은 직접 채널 열에, 그보다 앞서 본 채널은 앞선 접촉 열에 표시합니다. 한 칸에 두 채널을 함께 쓰지 않습니다.
- 광고 담당자가 월말에 두 열을 따로 합계합니다. 건수 합계는 병원 기록 기준 한 번만 냅니다.
다섯 단계를 마치면 건수는 하나이고 채널 표시는 두 개인 표가 만들어집니다. 예산 회의에서는 건수로 전체 성과를, 두 채널 열로 각 채널의 기여를 따로 설명합니다. 두 열의 합이 건수보다 커도 정상이라는 점을 회의 자료에 미리 밝혀 둡니다.
중복 위험별 판단 기준과 처리
| 확인 항목 | 판단 기준 | 중복 위험 | 병원의 처리 |
|---|---|---|---|
| 건 번호 | 환자 한 명의 한 문의에 번호 하나 | 재연락을 새 건으로 셈 | 기존 번호에 묶음 |
| 직접 채널 | 문의 바로 전에 거친 채널 | 앞선 채널까지 함께 기재 | 한 채널만 기재 |
| 앞선 접촉 채널 | 환자 응답이나 기록으로 드러난 채널 | 추측으로 채움 | 근거 없으면 비워 둠 |
| 플랫폼 전환 숫자 | 채널 표시의 참고 자료 | 건수 칸에 그대로 합산 | 건수 칸에 넣지 않음 |
인스타그램 인사이트는 공개 계정의 콘텐츠별 조회수, 반응, 참여한 계정 같은 지표를 보여 준다고 안내합니다. 콘텐츠를 홍보하면 광고 인사이트에서 광고 목표 결과와 목표당 비용도 볼 수 있으며, 이 홍보 기능은 프로페셔널 계정에서만 쓸 수 있습니다. 이 지표들은 반응과 광고 결과를 보여 줄 뿐 그 사람이 병원에 문의했는지까지 알려 주지 않습니다.
그래서 SNS 지표는 앞선 접촉 열을 채우는 근거가 될 때만 씁니다. 광고 담당자는 문의가 몰린 시기와 SNS 콘텐츠 게시 시기를 나란히 놓고, 환자 응답과 맞는지 가립니다. 응답이 없는 건에 SNS 조회 수치만 근거로 앞선 접촉을 표시하지 않습니다.
병원 계정이 프로페셔널 계정인지는 광고 담당자가 먼저 알아 둡니다. 개인 계정으로 운영 중이면 광고 인사이트 자료가 없으므로 앞선 접촉 표시는 환자 응답에만 기댑니다. 이 사정은 집계표 머리에 기재해 다음 담당자가 알 수 있게 합니다.
입찰용 기본 전환과 관찰용 보조 전환
구글 애즈 고객센터는 전환 액션을 기본(입찰 가능)과 보조(관찰 전용)로 알맞게 구성해야 한다고 설명합니다. 이 설정을 잘못 구성하면 스마트 자동 입찰이 효과적으로 최적화되지 않을 수 있다고 안내합니다. 병원 쪽에서는 입찰에 쓸 신호와 지켜보기만 할 신호를 먼저 정해야 합니다.
문의 완료처럼 병원이 실제로 원하는 행동은 기본 전환 후보로 올립니다. 구글 애즈 계정 안에서 문의 완료보다 앞선 행동을 전환 액션으로 만들었다면 그 액션은 보조 전환 후보로 따로 둡니다. 같은 문의가 두 전환 액션에 함께 기록되고 있지 않은지는 병원이 광고 담당자에게 물어 정리해 둘 일입니다.
입찰용과 관찰용을 나눈 뒤에도 병원 문의 기록의 건수는 그대로 하나입니다. 보조 전환 숫자는 앞선 접촉을 짐작하는 참고 자료로만 집계표 옆 칸에 기재합니다. 어느 액션을 기본으로 둘지는 원장·실장이 광고 담당자와 함께 판단합니다.
채널 배분에서 자주 틀리는 경우
가장 흔한 실수는 검색 광고 전환수와 SNS 광고 결과를 더해 전체 문의로 보고하는 경우입니다. 이렇게 보고하면 상담실 실제 건수와 숫자가 맞지 않아 회의마다 원인을 다시 찾게 됩니다. 보고서의 건수 칸은 병원 문의 기록에서만 가져오도록 양식을 잠가 둡니다.
직접 채널 하나에 성과를 전부 몰아주는 것도 흔한 실수입니다. SNS가 앞서 걸친 문의가 많은데도 검색 광고만 남기면 SNS 예산을 줄이는 판단으로 이어질 수 있습니다. 앞선 접촉 열 합계를 함께 보고해 원장이 두 숫자를 나란히 놓고 판단하게 합니다.
환자 응답 없이 담당자가 짐작으로 앞선 채널을 채우는 경우도 있습니다. 짐작으로 채운 칸이 늘면 앞선 접촉 합계를 믿고 쓰기 어렵습니다. 근거가 없는 건은 빈칸으로 남기고 빈칸 수를 따로 세어 보고합니다.
배분 결과를 예산에 옮길 때의 기준
직접 채널 합계와 앞선 접촉 합계는 같은 무게로 예산에 옮기지 않습니다. 직접 채널은 문의를 마무리한 채널이고, 앞선 접촉은 병원을 처음 알린 채널이라 판단 목적이 서로 다릅니다. 원장·실장은 예산 회의 전에 두 합계를 어떤 결정에 쓸지 먼저 정합니다.
앞선 접촉 칸의 빈칸이 많은 달은 SNS 예산을 바로 줄이는 근거로 쓰지 않습니다. 빈칸이 많다는 것은 기여가 없었다는 뜻이 아니라 기록이 모자랐다는 뜻일 수 있습니다. 이런 달에는 상담 때 계기를 묻는 절차가 지켜졌는지부터 상담실과 함께 다시 정합니다.
배분 기준을 중간에 변경했다면 변경한 날짜를 집계표에 기재합니다. 변경 전후 숫자를 한 표에 이어 붙이면 채널별 증감이 기준 변경 탓인지 가릴 수 없습니다. 비교가 필요할 때는 같은 기준으로 집계한 기간끼리만 나란히 놓습니다.
자주 묻는 질문
환자가 SNS와 검색 말고 지인 소개도 함께 말하면 어느 열에 씁니까?
문의 직전에 거친 경로를 직접 채널 열에 하나만 씁니다. 지인 소개가 그보다 먼저였다면 앞선 접촉 열에 기재하고 SNS는 계기 열에 환자 말 그대로 남깁니다. 열이 모자라면 앞선 접촉 칸을 하나 더 두되 건수는 그대로 한 번만 셉니다.
같은 환자가 몇 달 뒤 다른 진료로 다시 문의하면 새 건으로 셉니까?
진료 상담이 새로 시작된 문의라면 새 건 번호를 줍니다. 기존 상담이 이어지는 연락이면 이전 번호에 묶어 둡니다. 어느 쪽인지 애매한 경우 실장이 판단 기준을 한 줄로 정해 상담실에 공유합니다.
채널 두 열을 집계하는 데 상담 시간이 늘어나지는 않습니까?
계기를 묻는 질문 하나와 열 두 칸 기재만 늘어나므로 상담 흐름은 크게 달라지지 않습니다. 상담 끝에 묻는 문장을 정해 두면 담당자마다 질문 방식이 흔들리지 않습니다. 바쁜 날 놓친 건은 다음 연락 때 이어서 묻고 기재합니다.
대행사가 플랫폼 숫자로 채널 성과를 보고하면 그대로 받아도 됩니까?
대행사 보고는 채널 표시를 위한 참고 자료로 받고, 건수는 병원 기록과 따로 둡니다. 보고서를 받을 때 병원 건수와 채널 열 합계를 함께 실어 달라고 요청합니다. 플랫폼별 설정 값이 궁금하면 해당 플랫폼의 현재 안내에서 확인합니다.
병원 문의 기록이 상담 메신저와 전화로 흩어져 있으면 어떻게 합칩니까?
통로마다 기록을 따로 두되 건 번호는 한 표에서 이어서 부여합니다. 하루 한 번 실장이 각 통로의 새 문의를 그 표로 옮기면 번호가 겹치지 않습니다. 옮길 때 문의가 들어온 통로를 별도 열에 남겨 두면 나중에 출처를 다시 찾기 쉽습니다.