영어·자국어 문의를 건수 그대로 더할 때 생기는 부풀림
같은 해외 환자가 영어 페이지와 자국어 페이지에서 따로 문의했다면 두 건의 문의 제출 기록은 지우지 않고 그대로 남깁니다. 병원 문의 기록에서 동일 환자임이 확인된 경우에만 한 명의 대표 문의로 묶고, 그 대표 문의를 기준으로 기준 충족부터 전환까지의 단계를 한 번만 기록합니다. 동일인인지 확인되지 않은 문의는 통합을 보류하고 별도 건으로 둡니다.
언어별 페이지 문의 수를 그대로 더하면 한 사람이 두 명으로 집계될 수 있습니다. 해외 환자는 영어 안내를 먼저 읽고 자국어 페이지에서 다시 묻는 일이 있어, 문의 건수와 환자 수가 서로 달라질 수 있습니다. 그래서 담당자는 제출 건수와 환자 수를 처음부터 다른 숫자로 다룹니다.
| 상황 | 제출 기록 처리 | 환자 단위 처리 |
|---|---|---|
| 한 언어 페이지에서 한 번 문의 | 그대로 둠 | 그 문의가 대표 문의 |
| 두 언어 페이지에서 각각 문의, 동일인 확인됨 | 두 건 모두 둠 | 대표 문의 하나로 묶음 |
| 두 언어 페이지에서 각각 문의, 동일인 미확인 | 두 건 모두 둠 | 통합 보류, 별도 건 유지 |
| 같은 언어 페이지에서 다시 문의 | 두 건 모두 둠 | 동일인 확인 시 대표 문의로 묶음 |
표에서 제출 기록 열은 어느 경우에도 지우는 일이 없습니다. 달라지는 쪽은 환자 단위 처리뿐이며, 묶을지 말지는 병원 문의 기록의 동일인 확인 결과로만 정합니다. 이름이 비슷하다는 느낌만으로 묶지 않도록 실장이 확인 항목을 미리 정해 둡니다.
동일 환자로 묶는 판단 기준
동일 환자 판단은 광고 보고서가 아니라 병원이 직접 받은 문의 기록에서 합니다. 이메일 주소, 메신저 계정, 전화번호처럼 환자가 남긴 연락 수단이 일치하는지를 먼저 대조합니다. 연락 수단이 서로 다르면 상담 중에 환자가 같은 사람임을 밝혔는지 상담 기록에서 찾습니다.
연락 수단도 다르고 상담 기록에도 근거가 없다면 그 문의는 묶지 않습니다. 이름 표기는 언어마다 철자가 달라질 수 있어 이름 하나만으로는 판단 근거가 되기 어렵습니다. 담당자는 이런 문의에 보류 표시를 하고, 이후 상담에서 근거가 생길 때 다시 판단합니다.
대표 문의는 먼저 들어온 문의로 정하는 방식이 가장 단순합니다. 다만 먼저 들어온 문의의 연락처가 이미 끊겼다면 실제 상담이 이어지는 문의를 대표로 정할 수도 있습니다. 어떤 규칙을 쓰든 원장·실장이 한 번 정한 뒤 모든 언어 담당자가 같은 규칙을 따릅니다.
제출 기록과 환자 단위 단계 기록을 나누는 순서
집계는 문의 제출 기록과 환자 단위 단계 기록을 서로 다른 칸에서 관리하는 데서 시작합니다. 제출 기록은 페이지에서 일어난 일을 그대로 남기는 칸이고, 단계 기록은 환자 한 명의 진행을 남기는 칸입니다. 두 칸을 섞으면 묶은 뒤에 원래 몇 건이 들어왔는지 다시 알기 어려워질 수 있습니다.
구글 애널리틱스 고객센터의 추천 이벤트 안내에는 양식 제출 시점의 generate_lead, 기준 충족 시점의 qualify_lead, 전환 고객이 되는 시점의 close_convert_lead 같은 리드 단계 이벤트가 있습니다. 이 이벤트들을 보내면 리드 확보 보고서가 채워진다고 안내합니다. 병원은 generate_lead를 언어별 제출마다 남기고, 그 뒤 단계 이벤트는 대표 문의에만 보낼지를 담당자가 설정 전에 정합니다.
- 언어별 문의 제출 기록을 내려받습니다. 페이지 언어와 제출 시각을 한 표에 나란히 둡니다.
- 연락 수단이 겹치는 문의를 추려 냅니다. 겹치는 문의끼리 같은 묶음 번호를 임시로 매깁니다.
- 상담 기록과 대조해 동일 환자 여부를 정합니다. 근거가 없으면 보류로 표시합니다.
- 동일 환자로 확인된 묶음에서 대표 문의를 지정합니다. 나머지 문의에는 대표 문의 번호를 함께 기재합니다.
- 기준 충족 이후 단계를 대표 문의에만 기록합니다. 중복 문의에는 단계 기록을 남기지 않습니다.
담당자가 준비할 자료는 언어별 문의 제출 목록, 상담 기록, 그리고 묶음 번호를 기재할 기록표입니다. 상담을 언어별 직원이 나눠 맡는다면 각 직원의 상담 기록을 한 기록표로 모읍니다. 묶음 판정은 한 사람이 최종으로 정해야 같은 문의가 두 번 묶이는 일을 줄일 수 있습니다.
단계별 대표 문의 기록 규칙
| 단계 | 대표 문의에만 기록하는지 | 중복 건 처리 | 보류 조건 |
|---|---|---|---|
| 문의 제출 | 아니오, 언어별로 모두 기록 | 제출 기록 그대로 유지 | 해당 없음 |
| 기준 충족 | 예 | 대표 문의 번호만 기재 | 동일인 미확인 시 각 건 따로 판정 |
| 상담 진행 | 예 | 대표 문의 번호만 기재 | 동일인 미확인 시 각 건 따로 기록 |
| 전환 | 예 | 기록하지 않음 | 동일인 미확인 시 묶지 않고 해당 건에만 기록 |
문의 제출만 언어별로 모두 남기는 이유는 페이지별 반응을 따로 알아야 하기 때문입니다. 영어 페이지와 자국어 페이지가 각각 몇 번 문의를 받았는지는 페이지 운영 판단에 쓰입니다. 반면 기준 충족 이후 단계는 환자 한 명에게 한 번 일어나는 일이므로 대표 문의 한 곳에만 둡니다.
보류 조건 열은 묶지 못한 문의를 어떻게 다룰지를 정합니다. 동일인이 확인되지 않았다면 각 문의를 별도 환자로 보고 단계를 따로 기록합니다. 나중에 같은 사람으로 밝혀지면 그때 대표 문의를 지정하고 중복 쪽의 단계 기록을 정리합니다.
전환 단계는 가장 신중하게 다룹니다. 중복 문의에도 전환이 남아 있으면 한 명의 내원이 두 건으로 집계될 수 있습니다. 월 마감 전에 실장이 전환 기록이 대표 문의에만 있는지 대조합니다.
확인 페이지 방문으로 언어별 제출을 같은 기준으로 세기
언어마다 문의 양식이 다르게 만들어졌다면 제출을 세는 방식도 언어마다 달라질 수 있습니다. 어떤 페이지는 버튼 클릭으로, 다른 페이지는 확인 페이지 도착으로 세면 같은 행동이 다른 숫자로 남습니다. 그래서 모든 언어 페이지의 제출을 확인 페이지 방문 하나로 맞춰 세는 방법을 씁니다.
구글 애널리틱스 안내는 page_view 이벤트를 그대로 주요 이벤트로 표시하면 이후 모든 페이지 조회가 함께 집계된다고 설명합니다. 대신 기존 이벤트를 바탕으로 새 이벤트를 만들면 웹사이트 설정을 바꾸지 않고도 확인 페이지 방문을 주요 이벤트로 표시할 수 있다고 안내합니다. 기존 이벤트를 수정하면 덮어쓰게 되므로 page_view는 수정하지 말라는 주의도 있습니다.
병원 담당자는 언어별 확인 페이지 주소가 어떻게 다른지 먼저 목록으로 정리합니다. 그다음 새로 만든 제출 이벤트가 모든 언어의 확인 페이지에서 똑같이 잡히는지 확인합니다. 한 언어라도 빠져 있다면 그 언어의 제출 수는 다른 언어와 나란히 놓고 대조하지 않습니다.
대조용 연락처 정보의 보관 범위
동일 환자를 가리려면 연락처를 대조해야 하지만, 대조에 쓰는 정보는 그 목적에 필요한 만큼만 둡니다. 개인정보보호위원회의 분야별 개인정보 보호 안내서는 홈페이지 신청서나 전화로 정보주체에게서 직접 받는 것도 개인정보 수집 방법으로 들고 있습니다. 해외 환자가 문의 양식에 남긴 연락처도 이렇게 직접 받은 정보에 해당하는지 담당자가 병원의 개인정보 처리 기준에 비추어 판단합니다.
묶음 판정용 기록표에는 연락 수단과 묶음 번호, 대표 문의 번호 정도만 둡니다. 진료 상담 내용이나 증상 설명을 기록표에 옮겨 적지 않고, 필요하면 상담 기록의 번호만 기재합니다. 분석 도구로 보내는 이벤트에도 이름이나 연락처를 넣지 않도록 설정 담당자에게 미리 요청합니다.
기록표를 열람하는 사람도 정해 둡니다. 묶음 판정을 맡은 직원과 최종 판정자만 연락처 열을 보게 하고, 보고서용 사본에는 연락처 열을 지웁니다. 보관 기간과 파기 방식은 병원의 개인정보 처리방침에 맞춰 원장·실장이 판단합니다.
묶음 판정에서 자주 틀리는 점
가족이 대신 문의한 경우를 같은 환자로 잘못 묶는 일이 생길 수 있습니다. 보호자 연락처로 두 사람의 진료를 함께 묻는 문의라면 연락 수단이 같아도 환자는 둘일 수 있습니다. 상담 기록에서 진료받을 사람이 누구인지 따로 적혀 있는지를 먼저 확인합니다.
통역 업체나 현지 에이전시가 여러 환자를 대신 문의하는 경우도 있습니다. 같은 이메일로 들어왔다고 한 사람으로 묶으면 환자 수가 줄어든 채로 남습니다. 대행 문의로 표시해 두고, 환자별 정보가 나올 때까지 각 건을 따로 둡니다.
반대로 판정이 늦어져 보류 건이 계속 늘어나는 경우도 있습니다. 보류 건은 월 마감 때 목록으로 뽑아 상담 진행 여부를 다시 대조합니다. 상담이 끝까지 이어지지 않은 보류 건은 별도 건 그대로 마감합니다.
자주 묻는 질문
이미 지난달 보고서에 중복으로 집계된 문의는 어떻게 정리하나요?
지난달 보고서 숫자는 그대로 두고, 정정 내역을 따로 기재해 함께 보관합니다. 이번 달 보고서에 지난달 환자 수 정정분을 한 줄로 덧붙이는 방식이 혼선을 줄입니다. 정정 사유와 판정자를 같이 남겨 두면 나중에 숫자가 왜 달라졌는지 설명하기 쉽습니다.
대표 문의를 지정한 뒤 다른 문의로 변경해야 할 때는 어떻게 하나요?
대표 문의를 변경할 때는 기존 대표 문의에 있던 단계 기록을 새 대표 문의로 옮깁니다. 옮긴 뒤 기존 문의에는 단계 기록이 남지 않았는지 다시 대조합니다. 변경 날짜와 이유를 기록표 비고란에 기재합니다.
세 개 이상의 언어 페이지에서 같은 사람이 문의하면 어떻게 묶나요?
언어 수와 관계없이 한 묶음 번호 아래에 모든 문의를 넣고 대표 문의는 하나만 정합니다. 묶음 안의 나머지 문의는 모두 중복 건으로 표시합니다. 판정 기준은 두 언어일 때와 같이 연락 수단과 상담 기록을 씁니다.
환자가 몇 달 뒤 다른 언어 페이지로 다시 문의하면 같은 묶음에 넣나요?
이전 상담이 이미 마감되었다면 새 문의로 보고 새 대표 문의를 정하는 편이 단계 기록을 깔끔하게 유지합니다. 이전 상담이 아직 진행 중이라면 기존 묶음에 넣습니다. 어느 쪽으로 처리할지 기간 기준은 병원이 정해 모든 담당자가 같이 따릅니다.
묶음 판정을 외부 대행사에 맡겨도 되나요?
판정에 연락처 대조가 들어가므로 외부에 맡기기 전에 개인정보 처리 위탁 여부를 원장·실장이 먼저 판단합니다. 맡기더라도 최종 판정은 병원 안의 한 사람이 승인하는 방식이 안전합니다. 대행사에는 연락처를 지운 결과표만 공유하는 방법도 있습니다.